Em um cenário empresarial cada vez mais competitivo, os pequenos negócios desempenham um papel crucial na economia global. E, dentro desse ecossistema, os clientes assumem um papel de destaque que vai muito além de apenas compradores. Eles são os verdadeiros alicerces do sucesso de qualquer empreendimento. Por isso, em 15 de setembro é celebrado o Dia do Cliente, uma data especial que merece ainda mais destaque no seu calendário de ações, principalmente para desenvolver um novo olhar sobre Customer Experience (CX), a experiência do cliente.

Para o Sebrae, a experiência do cliente é o resultado da interação que um consumidor tem com uma organização – antes, durante e depois de adquirir um produto ou serviço. Uma CX positiva promove relacionamentos saudáveis e lucrativos quando é priorizada pelo empreendedor.

Dados da pesquisa realizada pela Foundever sobre CX em 2022 norteiam uma compreensão sobre as particularidades e expectativas dos consumidores brasileiros: acima de 80% dos clientes estariam dispostos a dar uma segunda chance para voltar em uma empresa, sendo que mais de 60% trocaram de marca em 2022 devido a uma baixa performance de CX. O motivo da desistência de 60% é devido a uma equipe displicente e não amigável. Por fim, metade dos brasileiros vê a falta de atendimento 24/7 (automatizado 24h por dia, 7 dias por semana) como um problema.

Outro aspecto destacado pela empresa global Foundever é que a preferência por canais de comunicação varia de acordo com a faixa etária: os Millenials (Geração Y, que nasceu entre as décadas de 1980 e 1990) e a Geração Z (final da década de 1990 e meados dos anos 2000) preferem o digital, enquanto as gerações X (entre os anos de 1970 e 1980) e Baby Boomers (nascidos após a Segunda Guerra Mundial) preferem o contato humano. Empresas paraibanas, por exemplo, venderam mais de R$15 bilhões entre 2016 e 2022. No mesmo período no Brasil, o valor total bruto movimentado foi de R$628 bilhões.

De acordo com a WGSN, autoridade global em tendências do mercado, o rápido avanço tecnológico está transformando a segmentação e a vida das futuras gerações. Por isso, compreender as tendências geracionais é essencial para as marcas se prepararem para os consumidores do futuro. Desenvolver um novo olhar sobre a importância vital dos clientes para os pequenos negócios e como cultivar relacionamentos sólidos pode ser a chave para o crescimento e prosperidade:

O Cliente é a alma do negócio

Os clientes são a principal fonte de receita para qualquer empresa, independentemente do tamanho. Para os pequenos negócios, cada transação é significativa e pode representar um passo crucial em direção à estabilidade financeira e ao crescimento. Por isso, demonstre o quanto os seus clientes são importantes e únicos, por exemplo, com um atendimento personalizado, com brindes, ações de marketing e merchandising, sorteios e ações que destaquem o quanto são especiais. Lembre-se que o pós-venda é essencial, acompanhe a experiência com o produto ou serviço adquirido para alcançar a satisfação dos clientes.

Fidelização e recomendações:

Clientes satisfeitos têm o potencial de se tornar defensores da marca. Eles não apenas retornam para novas compras, como também recomendam o negócio para amigos, familiares e colegas. Essa forma de marketing boca a boca é inestimável e pode impulsionar significativamente o alcance e a credibilidade da sua empresa.

Dados da Genesys, especialista em customer experience, através dos estudos "A Experiência Conectada do Cliente" e "O Cenário da Customer Experience", revelam que a eficiência no suporte é crucial para 70% dos consumidores, embora um em cada três ainda encontre esse serviço frustrante. A resolução no primeiro contato é o aspecto mais valorizado pela clientela, enquanto as empresas tendem a focar em simpatia, profissionalismo e rapidez. A utilização de chatbots cresceu nos últimos três anos e alcançou 38% dos consumidores, mas apenas 25% se mostram "altamente satisfeitos" com essa tecnologia. Além disso, 80% dos clientes valorizam experiências personalizadas, mas apenas 60% dos líderes de CX acreditam oferecer um nível satisfatório de personalização.

Criação de comunidade:

Os clientes formam uma comunidade em torno de um negócio. Eles compartilham interesses, valores e experiências relacionadas à marca. Cultivar esse senso de comunidade pode resultar em uma base de clientes leais e engajados, proporcionando estabilidade mesmo em tempos de desafio.

Aprimoramento da reputação da marca:

A reputação de um negócio é construída em grande parte com base na satisfação do cliente. Avaliações positivas e testemunhos podem ser poderosas ferramentas de marketing, estabelecendo a credibilidade da marca no mercado. Aproveite esse espaço para divulgar as experiências positivas dos seus clientes, seja no próprio estabelecimento ou através das mídias (online e offline).

Do físico ao digital

Conheça o perfil da sua clientela e busque aprimorar a sua relação. Por exemplo, com o acolhimento da loja física expandido para o ambiente virtual, a depender de cada perfil. É necessária uma dedicação contínua, não apenas um momento passageiro. A cada interação, a experiência do cliente deve ser marcante, reforçando os vínculos que unem o negócio à sua clientela, seja através do toque tangível ou da interação digital. Por isso, é imprescindível investir em estratégias que perpetuem essa ligação, criando uma jornada inesquecível que vai ficar na memória e no coração de cada cliente.

Feedback construtivo

É através do feedback que será possível melhorar sua relação com os clientes. Eles oferecem insights sobre o que está funcionando e o que pode ser aperfeiçoado. Esse retorno direto pode ser transformador para os pequenos negócios, permitindo ajustes rápidos e refinamentos precisos nos produtos ou serviços oferecidos.

Inovação é o caminho

Acompanhe as tendências e atualize-se. Inspire-se no Dia do Cliente para despertar novas iniciativas ao longo do ano inteiro. Converse com sua equipe, busque o aprimoramento através de cursos e capacitações oferecidas pelo Sebrae da sua região. Lembre-se que valorizar e investir no relacionamento com os clientes é empregar o que há de melhor no próprio crescimento e prosperidade do negócio. Ao colocar o cliente no centro das operações, empreendedores não apenas garantem a sobrevivência da sua empresa, mas também criam uma base sólida para um futuro próspero e sustentável.